Personalens roll i servicemötet: Utmaningar och förändringsarbete för handelns personal
Diskussionen om hur den framtida fysiska butiken skall se ut är ett dominerande drag i debatten kring svensk (och utländsk) detaljhandel. På senare år har ökad digitalisering och nya handelskanaler förändrat butikens förutsättningar; med ökad kunskap och förändrade beteende hos kunderna som följd. Vi vet redan att personalens roll är avgörande för kundernas upplevelser, till det positiva eller till det negativa. Men vi behöver mer kunskap om vilka utmaningar personalen ställs inför i mötet med dagens kunder.
I detta forskningsprojekt riktas fokus mot personalens roll under servicemötet i den fysiska butiken: Hur ser kraven från dagens kunder ut och hur kommer dessa till uttryck i butiken? Vilka förutsättningar har personalen – och vilka förutsättningar behöver de – för att kunna möta nya kundkrav och kundbeteende? Detta är frågor som projektet kommer att utforska, genom studier i 5 stora svenska detaljhandelsföretag från olika branscher. Studien innebär datainsamling i butik, men också på central nivå i organisationen - för att få kunskap om de organisatoriska förutsättningar som har betydelse för personalens förmåga att hantera dagens servicemöten.
Studien startar under våren 2018 och beräknas slutföras under slutet av 2020. Resultat från studien kommer att löpande publiceras och spridas, med de första resultaten klara under sen höst 2018.
Ansvarig för projektet är fil. dr Kristina Bäckström, Institutionen för service management och tjänstevetenskap, Campus Helsingborg. Deltar i projektet gör också professor Ulf Johansson vid Centrum för handelsforskning i Lund och ekon. dr Jens Nordfält, Handelshögskolan i Stockholm.
Projektet har beviljats medel för 2 år av Handelsrådet.